Er worden steeds hogere eisen gesteld aan steenhouwers op het gebied van technologie, planning en vakkennis. Daarbij komen de verwachtingen van klanten. Als je bij wilt blijven, moet je bijblijven en de eisen kennen.
zoals op dit terras. Niettemin moeten alle klachten
Niet elke klacht is gebaseerd op zulke enorme schade als op dit terras. Toch moeten alle klachten serieus worden genomen. Foto: Thomas Wilder
Klachten zijn een teleurstelling voor klanten
Al 25 jaar doet de consumentenbeschermingsorganisatie Bauherren Schutzbund (BSB) onderzoek naar bouwgebreken en de hoeveelheid schade die bouwprojecten veroorzaken. „Veel gebreken worden veroorzaakt door bouwwerkzaamheden die niet voldoen aan de erkende regels van de techniek of afwijken van het contract“, is de huidige conclusie van BSB-directeur Florian Becker. Een klassieker: vochtschade. Maar ook planningsfouten, fouten in de coördinatie of in het bouwtoezicht veroorzaken schade, waarvan sommige aanzienlijke kosten met zich meebrengen.
Volgens de BSB heeft de helft van alle particuliere bouwers te maken met bouwfouten. Daarbij komen nog contractafwijkingen (in een derde van de gevallen), te late oplevering (in bijna een kwart) en problemen met de oplevering. Gezien deze cijfers zou je bijna denken dat de klanten voor wie alles op rolletjes loopt, het goed doen.
Vanuit het oogpunt van de klant is elke klacht – ook al is het maar een kleine klacht – een teleurstelling. Service specialist Ralph Lange benadrukt dit. Bedrijven moeten daarom gevoelig omgaan met klachten. Er is immers, terecht of onterecht, niet aan de verwachtingen van de klant voldaan. Ralph Lange: „Er kunnen heel verschillende emotionele redenen ten grondslag liggen aan een klacht: Ergernis, boosheid, bezorgdheid over bedrog of gewoon onbegrip.“
Maar niet elke klacht hoeft uit te monden in een olifant, net zoals niet elke klantvraag zeer emotioneel is. „Dit wordt vaak verward,“ waarschuwt Lange, die tot voorzichtigheid maant en adviseert om eerst de mate van opwinding en de mogelijkheid van een ongecompliceerde opheldering te controleren. Een puur objectieve reactie is in eerste instantie niet aan te raden als mensen erg overstuur zijn. Het is beter om eerst begrip te tonen en de situatie van de klant te erkennen.
Steenhouwer als proefkonijn
De klanten waar Thomas Wilder, een publiekelijk aangestelde en beëdigde expert voor de steenhouwerij, mee te maken krijgt, zijn dit stadium al lang voorbij. Thomas Wilder begint echter met het verdedigen van de bedrijven: „Het wordt er niet makkelijker op voor de handel. Nieuwe producten komen steeds sneller op de markt en worden intensief aangeprezen. Steenhouwers worden soms als proefkonijn gebruikt in de werkplaats en op de bouwplaats.“
Als expert ziet hij dat natuurlijk anders. „Wij worden meestal ingeschakeld als het kind in de put is gevallen. Dan gelden de regels van de techniek, de normen, de datasheets, de algemeen erkende procedures die al jaren in de praktijk worden gebruikt.“ En de regel is: wie schrijft, blijft. „Ik kan collega’s alleen maar aanraden om voorzorgsmaatregelen te nemen. Misschien ook klanten en winkeliers erbij betrekken,“ adviseert Wilder.
Maar hij weet ook dat je je in de praktijk niet tegen alle eventualiteiten kunt beschermen. Klanten zouden „mappen vol documenten“ moeten ondertekenen. Maar het helpt als je je klanten kunt uitleggen wanneer claims onrealistisch zijn.
Lees meer in STEIN 5/2021.